Análisis y Comentario del Departamento TI de R

Índice

1 - Presentación

2 - Información Previa
2.1 Definición de Tecnologías de la Información.
2.2 Tecnologías de la Información apliacadas a la empresa.
2.3 El departamento de Tecnologías de la Información.

3. R Cable y Telecomunicaciones
3.1. Información General
3.2. Clientes

4. El departamento TI de R
4.1. Características generales del Departamento TI de R.
4.2. Clientes internos de TI.
4.3. Herramientas para dar servicio a los procesos de clientes internos.
4.3.1. Herramietnas Software
4.3.2. Herramientas Hardware
4.3.3. Conjunto de procedimientos y documentación.
4.4. Organización del Departamento TI
4.4.1. Política de Organización
4.4.2. Personal Interno
4.4.3. Personal Externo / Proveedores.
4.4.4. Ventajas y problemas de este tipo de organización
4.4.5. El director TI y los proveedores

5. ITIL en el departamento TI de R

1. Presentación

En este blog comentaré algo sobre el departamento de Tecnologías de la Información de la empresa gallega R Cable y Telecomunicaciones. Para ello me apoyaré en la ponencia realizada por Antonio Gómez Soto, gerente de sistemas, organización y calidad de R e incorpado a la empresa en el año 1999. Además, participa activamente en diversos encuentros de directores de TIC.
Estrucuraré este comentario más o menos del mismo modo que la conferencia, primero explicaré brevemente algunos conceptos previos, seguidamente daré una visión general con información de la empresa, para luego centrarme en el departamento de Tecnologías de la Información " T.I." de R, detallando los puntos importantes.

2. Tecnologías de la Información

2.1 Definición de Tecnologías de la Información.

Por definición, se dice que TI es el estudio, el diseño, el desarrollo, el fomento, el mantenimiento y la administración de la información por medio de sistemas informáticos. Para ello se usan herramientas y métodos que permiten obtener, retener, manipular o distribuir información. Normalmente TI se encuentra generalmente asociada con las computadoras y tecnologías similares que son aplicadas para tomar decisiones.
Actualmente estas tecnologías de comunicación e información están cambiando la forma de hacer las cosas, son las que marcan la difrerencia entre las civilizaciones desarrolladas y otras que no lo están. Aplicadas eficientemente pueden suponer ventajas muy competitivas para las empresas.

2.2 Tecnologías de la Información apliacadas a la empresa.

Como decía, las empresas pueden beneficiarse del uso de estas tecnologías, pero para ello es preciso encontrar procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante. El sistema de información debe ser actualizado y modificado con regularidad si se desea percibir ventajas competitivas continuas. El uso de TI puede proporcionar a los administradores una nueva herramienta para diferenciar los productos y servicios respecto a los de sus competidores.
Las tecnologías de la información son actualmente indispensables para la mayoría de las empresas. Pero su uso tampoco garantiza el éxito, y el hecho de adoptar nuevos procedimientos implica ciertos riesgos. Para evitar el fracaso es necesario hacer un plan estratégico sobre las necesidades presentes y futuras de la empresa, así como un estudio para la viabilidad del proyecto (recursos financieros, materiales y humanos). Pero sobre todo, el resultado ha de ser rentable.
Resumiendo, uno de los elementos clave para una organización es la mejora del flujo y proceso de la información para que puede ser accesible de forma rápida y eficaz.

2.3 El departamento de Tecnologías de la Información.

Dentro de la empresa, el departamento TI se encargará de que la implementación de las tecnologías de la información dentro de la empresa se realice con éxito, así como de adaptarlas a las necesidades cambiantes del momento y su mantenimiento. No será un objetivo, pero sí un servicio a otros departamentos de la empresa. Este departamento deberá adaptar su presupuesto, organizarse y determinar cuales son los proyectos más importantes, para ello tendrá objetivos propios. Los gerentes de TI necesitan demostrar un buen retorno de la inversión que la empresa realiza en este departamento, de manera que los ejecutivos puedan ver un valor comercial real.

3. R Cable y Telecomunicaciones

3.1. Información General

R es un teleoperador de cable gallego que nace de la fusión de dos empresas en 1998 a raiz de obtener concesiones administrativas para desplegar cable en la comunidad gallega. Ofrecen servicios de telefonia, acceso a internet, televisión y servicios avanzados a empresas de hosting, housing. Tiene un porcentaje de ingresos procedentes del segemento empresarial del 37% y una inversión acumulada en Galicia de 500 millones de euros. Actualmente ya genera beneficios y su capital es gallego en su totalidad, siendo Caixanova y Unión Fenosa sus principales accionistas. La mayor parte de este capital se ha invertido en crear una red de fibra óptica propia.
Fue una de las primeras empresas españolas que unifica los servicios de telefonía, internet y televisión con decodificador analógico o digital, gracias a que cuenta con la tecnología adecuada. Actualmente R sigue creciendo y expandiendose territorialmente a ciudades cada vez más pequeñas. Por ahora están en Ourense, Ferrol, A coruña, Villagarcia, Marín, Vigo, O Barco, Lugo, Santiago y Pontevedra.

3.2. Clientes

En R dan servicios tanto a clientes comunes como a empresas. LLegan a más de 500.000 hogares y cuentan con más de 200.000 clientes entre hogares y empresas, a destacar el Banco Pastor, Unión Fenosa, Caixanova e instituciones como el Ayuntamiento de A Coruña y la Xunta de Galicia. Intentan ser excelentes en caldiad con sus clientes, e inmejorables con las empresas, pues no pueden tener errores.

4. El departamento TI de R

4.1 Características generales del Departamento TI de R.

El Departamento de TI en R es visto como un servicio a otras áreas de negocio de la empresa, es como una empresa dentro de otra, y como toda empresa, ha de ser rentable y tiene sus propios clientes y proveedores. De la inversión acumulada de R en Galicia, al menos 25.000 has sido destinados a financiar Tecnologías de la Información.
R dispone de al menos 11 centros operativos ( 11 a fecha de la ponencia), 2 en Ourense, 2 en Santiago, 1 en Lugo, 1 en Ferrol, 1 en Pontevedra, 3 en A Coruña y otro en Vigo. En estos centros hay 600 puestos de trabajo que mantienen desde TI.

4.2. Clientes internos de TI.

Se podría decir que desde el departamento de TI dan servicio a toda la organización, a destacar los siguientes:

- Division de empresa: Desde esta división dan soporte a los procesos de marketing de empresa, provision de empresa y atencion al cliente de empresa.

- Division residencial: Division comercial con procesos básicos, función comercial, función de atencion al cliente, funcion de provisión y función de márketing. .

- Division red: Se engarga de diseñar, construir, operar y mantener la red.

- Division planificacion estrategica: Que se encargará de tomar las decisiones futuras, establecer objetivos, tomar una perspectiva y definir estrategias para alcanzarlos

-División de recursos humanos: Esta función se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Su objetivo básico es alinear las políticas de recursos humanos con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas.

-División financiero-juridico: Para llevar las finanzas de la empresa y el orden jurídico.
Desde ti tienen clientes en estas areas y actúan como comerciales internos, dan servicio a los procesos de estos clientes con la implantacion y automatizacion de sistemas para dar soperte a los procesos.


4.3. Herramientas para dar servicio a los procesos de clientes internos.

Debido a que el entorno es altamente competitivo, en R compiten con operadores que poseen redes sofisticadas y ya casi amortizadas. Hay que ser más eficientes que ellos para tener unos costes menores y por lo tanto ser más baratos. Además tienen que cuidar mucho los procesos de valor adicional como la atención al cliente, la gestión de incidencias y los procesos de provisión, por lo que necesitan un impotante grado de automatizacion.
Al afrecer servicios apoyados sobre sitemas, los sistemas son críticos en cualquier operador de telecomunicaciones. Para tener una una red de telecomunicaciones más avanzada que la de la competencia y para dar servicios más avanzados y de mayor calidad hay que tener un mapa de sistemas más avanzado que el de la competencia. Los procesos automatizados reducen estos costes. El recurso económico de TI, da soporte a las siguientes herramientas:


4.3.1. Herramietnas Software

- Siebel: Es la aplicación CRM (Atención al Cliente) de R, fundamental para que la organización esté orientada a los clientes. Cualquier evento o relacion con los mismos queda reflejjada en el CRM. Para saber con certeza cuales son las contingencias o problemas y adelantarse a los acontecimentos (saber qué le va a pasar a un cliente).

- Microstrategy: Herramienta de business intelligence o datawarehousing. Las áreas de márketing hacen uso de esta informacion para explotar los datos de los clientes, para hacer mejores ofertas y tomar las decisiones correctas.

- SAP: Se usa como ERP, para la parte financiera y de compras.

- SingleView: Es la herramienta de facturación. Para redefinir y liberar el mercado de ofertas, ofrece flexibilidad máxima.

- ARS/Remedy: Para gestión de incidencias. La informacion entre el crm y la herramienta de gestión de incidencias ha de fluir correctamente.

- Vitria: Se usa como EAI o middleware de integración. resuelve problemas de integración en el mapa de sistemas. Si hay un incidente de red , para saber qué clientes están afectados. EAI provee una capa de workflow para dibujar los procesos de negocio. Todo el proceso de provisión de R se ve soportado mediante esta herramienta.

- Visionael: Sirve para inventariar la red.


4.3.2. Herramientas Hardware

Consta de un CPD en el que se mantienen 3 entornos por aplicacion (preproducción, desarrollo y producción), y dos más en caso de ser necesarios para testear. El CPD está formado por:

- 80 CPU con UNIX distribuidas en en 7 u 8 máquinas, con un proceso de consolidacion de servidores unix en una gran máquina (creando maquinas virtuales)

- 80 servidores Wintel. Todos los servidores de desarrollo residen en 2 únicas máquinas wintel consolidadas virtualmente, el proceso de consolidación ha sido realizado con vmware.

- 2 redes de de almacenamiento SAN virtualizadas para que trabajen como una sola. La tecnología de redes SAN posibilita consolidar también el almacenamiento, además de conectar distintos servidores a un solo repositorio de datos. Una red de almacenamiento es de IBM yla otra de SUN.

- 2 switches cisco 4510.

- Un robot backup con 6 unidades LTO.

4.3.3. Conjunto de procedimientos y documentación.

Se dispone también de un conjunto de procedimientos para asegurar que todo funcione correctamente.

4.4. Organización del Departamento TI

4.4.1. Política de Organización

En el departamento TI de R trabaja un equipo de 60 personas, de las cuales tan solo 15 son internas y 45 externas. Los empleados externos son denominados capacidades de trabajo en distintos servicios, y el hecho de que numéricamente sean tantos, traslada las responsabilidades de TI a empresas externas. En R no desarrollan, sino que se adaptan a lo que la competencia y el mercado ofrecen.
¿ El Motivo?
Con este tipo de organización, se pretende que las 15 personas internas, que conocen profundamente el negocio, gestionen los servicios. El conocimiento técnico se mantiene en los planos tactico y estrategico, y no en el operativo. Es decir se pretende tener un profundo control sobre el negocio y la gestion de los servicios que proporcionan las empresas que desarrollan para ellos. Se supone que altamente capacitadas.
Antes, cuando en R no tenían recursos económicos usaban el denominado BodyShoppig, de forma que los 15 empleados internos asumían el control directo sobre el personal externo (eran proveedores y clientes a la vez con la sebrecarga de trabajo consecuente). Ahora esas tareas descansan sobre las empresas externas, ahí reside la diferencia entre el BodyShoppig y la contratación de capacidades de tranbajo. El el bodyshopping es un modelo de subcontratacion en el que el cliente controla totalmente al personal (dirección de proyectos..etc). Con la nueva política, el personal interno de TI solamente controla que se cumplan los tiempos de producción por parte de sus proveedores de servicios y verifican la calidad y disponibilidad de los sistemas.

4.4.2. Personal Interno

Son laun grupo de 15 personas ya mencionadas en el apartado anterior entre los cuales hay 3 ingenieros informáticos, 2 ingenieros de telecomunicaciones, 2 matemáticos, 3 físicos y 1 biólogo.

4.4.3. Personal Externo / Proveedores.

En R contratan principalmente como proveedores a empresas gallegas, así se generan beneficios aquí, y adquieren gran importancia en el marco económico gallego. Los servicios contratados son los siguientes:

-Servicio de Oficina de proyecto de 1 persona, que da soporte de oficina de proyecto para los proyectos de importancia.

-Servicio de actualización de callejero de 3 personas que mantienen actualizada la información de las direcciones de colocan el servicio.

-Servicio de pruebas y soporte funcional con 3 personas. Prueban todos los desarrollos y dan soporte funcional a los usuarios.

-Servicio de explotación de sistemas que está formado por 13 personas externas, administradorde bases de datos y técnicos de sistemas y de aplicaciones.

-4 servicios de desarrollo y mantenimiento con un total de 25 personas. Ahora solo se acuerdan unos plazos, y el nivel de cumplimiento de los plazos. Antes eran los 15 internos los jefes de equipo y de proyectos.

4.4.4. Ventajas y problemas de este tipo de organización.

En R se han dado cuenta de que la eficiencia se ve aumentada cuando la empresa se subdivide en muchas partes muy especializadas y de pocos empleados, de forma que cada parte tomará las decisones más correctas, ya que, si algo falla, se sabrá perfectamente quién ha sido el culpable. Esto implica una gran responsabilidad para empleados y proveedores, que claro está, también repercutirá en beneficios para ellos el hecho de tomar las decisiones adecuadas (al ser consideradas partes algo "independientes". De la especialización de los proveedores también se infiere una gran eficiencia. Así se consigue un gran control sobre la empresa, para que nada falle, siendo el principal objetivo de R la organización de su propia empresa.
Aparentemente esta política es muy buena, pero como todo, tiene sus problemas. Considero que con este abuso de contratación de capacidades de trabajo, se crean riesgos de dependencias tecnologicas. Es decir, que si un proveedor de servicios, amplio conocedor del servico que ofrecen a R, desaparece o rompe acuerdos, en R tendrán que hacer una gran inversión en otro proveedor que no conocerá ni de lejos lo que el anterior. Las inversiones serían mayoritariamente en formar al personal, lo cual no sería fácil, ya que los verdaderos conocedores del servicio, ya no están.
Además de esto, se comparten riesgos, los riesgos que antes recaían sobre R, ahora recaen sobre sus proveedores, por lo que hay que asegurarse de que los proveedores hagan bien su trabajo. A mayores, como en cualquier negocio, a mayor riesgo asumido, más hay que pagar.

4.4.5. El director TI y los proveedores

El director de TI debe evitar perder el control ante las condiciones del proveedor, penalizar incumplimientos en acuerdos, tener precauciones para recuperar el servicio en caso de que algo salga mal (planes de reestablecimiento de las actividades) y definir qué parámetros establecer en las tarifas en función de las modificaciones de contrato.

5. ITIL en el departamento TI de R

Todo lo mencionado anteriormente se hace bajo el marco de ITIL que son un conjunto de prácticas que dicen cómo se deben aplicar las tecnicas de gestion de una empresa a la infraestructura de tecnologias de la informacion. TI debe ser una empresa dentro de una empresa, con su contabilidad, que fija sus precios, vende, opera, compromete....
Asi se consigue que funcione como una empresa de TI.